Soporte técnico

TÉRMINOS DE SERVICIO Y SOPORTE TÉCNICO GMR Ingeniería y Energía

Fecha de entrada en vigor: 13 de noviembre de 2025 | Última actualización: 13 de noviembre de 2025

Esta página explica el alcance del soporte técnico y los servicios de campo ofrecidos por GMR Ingeniería y Energía, los métodos de aplicación, las responsabilidades y los límites de las partes. Todas las solicitudes de soporte técnico que nos llegan a través de nuestro sitio web, teléfono y canales de correo electrónico se evalúan dentro del alcance de estos Términos de servicio y soporte técnico.

1. Alcance

Soporte técnico proporcionado por GMR; Cubre el soporte para el uso, instalación y operación de productos y servicios suministrados por GMR, especialmente sistemas de energía solar, soluciones de construcción, servicios de ingeniería y consultoría.

En este contexto:

• Preguntas técnicas sobre soluciones de diseño e ingeniería.
• Orientación sobre procesos de montaje, instalación y puesta en marcha,
• Evaluaciones técnicas básicas del rendimiento de productos y sistemas.
• Diagnóstico remoto de primer nivel y guiado para la detección de fallas,
• Intercambio de documentos, manuales y dibujos técnicos relevantes.

Se puede proporcionar soporte técnico sobre estos temas.

Salvo que expresamente se indique lo contrario, el soporte técnico de GMR es informativo y la orientación, la implementación final y las decisiones en campo son responsabilidad del cliente.

2. ¿Quién puede obtener asistencia técnica?

Nuestros servicios de soporte técnico son principalmente:

• A nuestros clientes que han adquirido productos o servicios de GMR,
• A los socios de soluciones que cooperan con GMR,
• Personal técnico asociado a proyectos dentro del alcance de proyectos, propuestas o servicios de ingeniería en curso.

Se ofrece.

Si el producto o servicio se suministra fuera de GMR, GMR se reserva el derecho de rechazar o limitar la prestación de soporte técnico.

3. Canales de soporte técnico

Puede comunicarse con el soporte técnico de GMR a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico: info@gmrmuhendislik.com
• Teléfono: +90 (312) 911 5086 / +90 (530) 968 0695
• Formulario web: Formulario de Contacto/Soporte Técnico en nuestra web corporativa

Se recomienda utilizar formularios web o canales de correo electrónico para realizar un seguimiento y registrar las solicitudes. De esta manera, su solicitud se dirige más rápidamente a la unidad correspondiente y se puede realizar un seguimiento a través de registros escritos en el futuro.

4. Horas de trabajo y tiempos de respuesta

Como regla general, las solicitudes de soporte técnico:

• Se evalúa en horario laboral de lunes a viernes (09:00-17:00), excepto festivos.
• Las solicitudes recibidas fuera de estos plazos se atenderán el siguiente día hábil.

GMR;

• Hace todo lo posible para responder a todas las solicitudes dentro de un tiempo razonable,
• Sin embargo, no garantiza un tiempo específico de respuesta o resolución (SLA),
• Si los SLA escritos o condiciones especiales de soporte también están regulados en los contratos del proyecto, las disposiciones de ese contrato se aplican primero.

Los tiempos de respuesta pueden variar debido a motivos como la densidad, la complejidad del problema técnico, la obtención de información/documentos del campo y la duración de los proveedores externos.

5. Niveles de soporte y tipos de servicios

Los servicios de soporte técnico GMR generalmente se ofrecen en los siguientes niveles:

5.1. Soporte Técnico Remoto (Nivel Primario)

Proporcionado por teléfono, correo electrónico o herramientas de reunión en línea;

Incluyendo los pasos para definir el problema, compartir documentación, orientación básica y evaluación inicial;

Es el primer nivel de soporte, generalmente gratuito u ofrecido como parte del proyecto/producto.

El objetivo en esta etapa es resolver el problema de forma remota y lo más rápido posible, si es posible.

5.2. Evaluación Técnica Avanzada

En los casos que requieran cálculos, análisis o estudios de ingeniería más detallados;

Puede incluir modelado, simulación, revisión y preparación de informes adicionales específicos del proyecto actual.

Estos servicios suelen considerarse servicios adicionales fuera del alcance del proyecto y se cobran por separado. Los honorarios y el alcance se notifican al cliente con antelación por escrito y el trabajo no comienza sin su aprobación.

5.3. Soporte de campo y en sitio

Cuando sea necesario, se puede proporcionar apoyo en estudios de campo, inspección, control, capacitación o puesta en marcha.

Visitas de campo; Incluye elementos como transporte, alojamiento, tarifas de servicio diario y se cobra por separado.

Soportes de campo; Se planifica teniendo en cuenta las normas de seguridad, la organización del sitio de construcción, los permisos de entrada y los requisitos de la legislación local. El cliente es el principal responsable de la seguridad de la vida del personal de GMR en el campo (consulte "Responsabilidades de las partes").

6. Responsabilidades de las Partes

6.1. Responsabilidades de GMR

GMR;

• Grabar solicitudes de soporte técnico,
• Evaluar la solicitud y compartirla con las unidades apropiadas,
• Proporcionar opinión técnica y orientación dentro del alcance de su experiencia.
• Compartir documentos técnicos, manuales y dibujos con el usuario cuando corresponda,
• Informar previamente al usuario, cuando sea necesario, de servicios adicionales sujetos a cargo.

es responsable de.

GMR brinda soporte de buena fe y atención razonable, pero no promete resolver todos los problemas técnicos en un momento determinado ni garantizar el rendimiento de cada sistema.

6.2. Responsabilidades del cliente

Cliente;

• Proporcionar información precisa, completa y actualizada al enviar una solicitud de soporte técnico,
• Proporcionar los documentos y datos solicitados sobre el proyecto, producto o sistema relevante de manera oportuna,
• Cumplir con la legislación local, las normas de seguridad y salud ocupacional y los estándares relevantes al aplicar las sugerencias técnicas y opciones de solución ofrecidas por GMR en el campo.
• Garantizar condiciones de trabajo seguras para el personal de GMR durante el trabajo de campo (equipo de protección personal, permisos de acceso, organización de campo, etc.),
• Para servicios técnicos pagos, debemos aprobar la oferta y las condiciones antes de comenzar el trabajo.

Es obligatorio.

Es responsabilidad del cliente determinar cómo se implementarán en el campo la orientación técnica y las recomendaciones dadas por GMR, la calidad de los materiales utilizados, la instalación adecuada y el funcionamiento del sistema. El cliente está obligado a confirmar la conformidad de las aplicaciones realizadas en campo con la legislación, normas y estándares locales.

7. Garantía, exenciones de responsabilidad y limitaciones

7.1. Límites de garantía

El servicio de soporte técnico es generalmente un servicio independiente de los términos de garantía del producto. GMR:

• Sólo es responsable de los términos de garantía contenidos en el contrato o documento de garantía correspondiente a los productos y servicios que suministra,
• GMR no se hace responsable de los problemas causados por productos de terceros o modificaciones realizadas sin la aprobación de GMR.

La orientación verbal o escrita brindada dentro del alcance del soporte técnico no reemplaza el diseño final, el cálculo estático, el proyecto o el plan de implementación, y tiene solo fines informativos. El cliente debe obtener servicios independientes de ingeniería, consultoría o proyectos cuando sea necesario.

7.2. Descargo de responsabilidad

GMR, bajo soporte técnico:

• Cualquier servicio ininterrumpido no garantiza un nivel particular de rendimiento o éxito,
• no es responsable de daños indirectos o consecuentes tales como daños indirectos, pérdida de beneficios, pérdida de datos, interrupción del negocio, reclamaciones de terceros (a menos que la legislación pertinente exija lo contrario),
• El soporte técnico no se hace responsable de los daños derivados de la aplicación incorrecta de las recomendaciones o de los errores causados por información incompleta.

El cliente debe tomar su propia decisión evaluando la orientación que declaró haber recibido en el ámbito del soporte técnico con el equipo del proyecto y expertos autorizados antes de implementarla en el campo.

7.3. Fuerza mayor

Se consideran "fuerza mayor" las siguientes situaciones y situaciones similares:

• Desastres naturales (terremoto, inundación, tormenta, incendio, etc.),
• Guerra, terrorismo, disturbios, disturbios civiles,
• Epidemias generalizadas, prácticas de cuarentena,
• Cortes prolongados de electricidad, Internet y telecomunicaciones.
• Decisiones y acciones de las autoridades públicas,
• Otros eventos extraordinarios fuera del control razonable de GMR o sus proveedores de servicios.

En caso de fuerza mayor, GMR no se hace responsable de ningún retraso o interrupción en los servicios de soporte técnico. Una vez eliminada la fuerza mayor, GMR se esforzará por restablecer la normalidad de sus servicios en un plazo de tiempo razonable.

8. Precios

Algunos de los servicios de soporte técnico:

• Como una extensión natural del producto o servicio adquirido,
• Dentro del alcance de un proyecto o contrato en curso,
• Por un período limitado o un alcance específico

se puede ofrecer de forma gratuita.

Las siguientes situaciones generalmente se consideran dentro del alcance de los servicios pagos:

• Estudios de ingeniería de detalle más allá de la garantía estándar y alcance del proyecto,
• Nuevos cálculos estáticos, revisiones y solicitudes de informes adicionales.
• Visitas al sitio, descubrimiento, inspección, capacitación y servicios de puesta en marcha in situ.
• Trabajos de detección y solución de fallas en campo para fallas originadas en el exterior GMR,
• Solicitudes repetidas de soporte técnico por errores de los cuales GMR no es responsable.

Los elementos de precios (tarifa de servicio por hora/diaria, transporte, alojamiento, comida, tarifas de pruebas especiales o dispositivos de medición, etc.) se notifican al cliente a través del formulario de oferta o contrato de servicio. A menos que el cliente confirme esta oferta o acuerdo por escrito/en línea, GMR no tiene obligación de iniciar el servicio pago correspondiente.

9. Privacidad y Protección de Datos

Toda la información, documentos, detalles del proyecto y datos personales que transmitas a GMR durante los procesos de soporte técnico son tratados y protegidos en el marco de nuestra Política de Privacidad y la legislación de protección de datos aplicable (KVKK, GDPR, etc.).

• Los dibujos técnicos, informes y datos del proyecto que comparte dentro del alcance de su solicitud de soporte se utilizan únicamente para la evaluación de su solicitud.
• Sus datos personales (nombre, apellidos, correo electrónico, teléfono, etc.) se procesan únicamente para comunicarnos con usted, finalizar su solicitud y, cuando sea necesario, cumplir con nuestras obligaciones legales.
• Se toman las medidas técnicas y administrativas necesarias para garantizar la seguridad de sus datos; Se transfiere a terceros únicamente en la medida requerida por el servicio y de conformidad con la ley.

Para obtener información detallada, puede revisar el texto de nuestra Política de Privacidad en nuestro sitio web.

Derecho de la Décima Enmienda

GMR Ingeniería y Energía;

• En los procesos de soporte técnico,
• En los canales de comunicación utilizados,
• En las políticas de precios,
• En estos Términos de servicio y soporte técnico

se reserva el derecho de realizar cambios unilateralmente si lo considera necesario.

Cuando haya cambios significativos, el texto actualizado se publicará en nuestro sitio web y se actualizará la fecha de "Última actualización". Continuar enviando una solicitud de soporte técnico a través de nuestro sitio web significa que acepta los cambios relevantes.

11. Comunicación

Para sus solicitudes de soporte técnico, comentarios y sugerencias, o dudas respecto a este texto, puede contactarnos a través de los siguientes canales: